Często zadawane pytania
Nasza oferta
i metodologia pracy
Mystery Shopping to metoda badawcza polegająca na ocenie jakości obsługi klienta przez wykwalifikowanych audytorów, którzy wcielają się w rolę zwykłych klientów. Podczas wizyty w badanym punkcie, audytorzy według określonego scenariusza oceniają standardy obsługi, wygląd placówki, wiedzę pracowników oraz inne aspekty bezpośrednio wpływające na doświadczenie klienta.
Badanie techniką Mystery Shopper pozwala zidentyfikować mocne i słabe strony obsługi klienta, wykryć obszary wymagające usprawnień oraz monitorować przestrzeganie standardów. Efektem jest podniesienie poziomu satysfakcji klientów, wzrost ich lojalności, a w konsekwencji - zwiększenie sprzedaży i budowanie trwałej przewagi konkurencyjnej.
Mystery Shopping może być stosowany praktycznie w każdej branży, gdzie istnieje bezpośredni kontakt z klientem. Nasze doświadczenia obejmują współpracę z bankami, sieciami handlowymi, firmami telekomunikacyjnymi, placówkami medycznymi, sieciami restauracji, hotelami oraz wieloma innymi sektorami usługowymi i handlowymi.
Mystery Client to badanie dedykowane dla sektora B2B oraz usług specjalistycznych, gdzie audytorem jest przedsiębiorca lub osoba o specyficznym profilu (np. małej firmy), posiadająca wiedzę branżową. W przeciwieństwie do standardowego Mystery Shopper, badanie to wymaga od audytora nie tylko oceny obsługi, ale również znajomości specyfiki biznesowej badanego obszaru.
Customer Journey to kompleksowa analiza ścieżki klienta od pierwszego kontaktu z marką aż po zakup i późniejszą obsługę posprzedażową. Pozwala zidentyfikować wszystkie punkty styku klienta z firmą oraz ocenić ich jakość. Dzięki temu można wykryć miejsca, w których doświadczenie klienta jest niesatysfakcjonujące, co umożliwia wprowadzenie usprawnień i eliminację tzw. "wąskich gardeł" w procesie obsługi.
Realizacja projektów
Proces realizacji projektu obejmuje: wstępną analizę potrzeb klienta, przygotowanie spersonalizowanej oferty, opracowanie szczegółowej metodologii, przeprowadzenie badania przez wykwalifikowanych audytorów, analizę wyników oraz przygotowanie raportu z rekomendacjami. Każdy etap jest konsultowany z klientem, aby zapewnić najwyższą jakość i trafność wniosków.
Audytorzy są starannie selekcjonowani pod kątem specyficznych wymagań projektu, przy uwzględnieniu czynników demograficznych, doświadczenia oraz predyspozycji. Przed rozpoczęciem badania przechodzą szczegółowe szkolenie dotyczące metodologii, scenariuszy oraz kryteriów oceny, co zapewnia rzetelność i spójność wyników.
Czas realizacji projektu zależy od jego zakresu, liczby lokalizacji oraz złożoności badanych procesów. Standardowy projekt trwa od 2 do 8 tygodni, włączając fazę przygotowawczą, realizację badania, analizę danych oraz przygotowanie raportu końcowego z rekomendacjami.
Tak, jako członek międzynarodowych organizacji MSPA i CEPA, realizujemy projekty badawcze w wielu krajach. Współpracujemy z siecią partnerów obejmującą ponad 300 firm z całego świata, co pozwala nam przeprowadzać badania według spójnych standardów metodologicznych na rynkach globalnych.
Wyniki badań przedstawiane są w formie szczegółowego raportu zawierającego analizę ilościową i jakościową, porównania benchmarkingowe oraz konkretne rekomendacje działań. Raport może być wzbogacony o materiały wizualne (zdjęcia, nagrania), prezentacje wyników oraz warsztaty wdrożeniowe dla kadry zarządzającej.
Współpraca
i kwestie organizacyjne
Nie stosujemy sztywnych ram dotyczących minimalnej liczby audytów. Zakres badania ustalamy indywidualnie, biorąc pod uwagę specyfikę i potrzeby klienta. Zarówno projekty obejmujące pojedyncze lokalizacje, jak i badania ogólnokrajowe realizowane są z taką samą starannością i zaangażowaniem.
W uzasadnionych przypadkach istnieje możliwość modyfikacji scenariuszy w trakcie trwania projektu. Wymagane jest jednak wcześniejsze uzgodnienie zmian, aby zachować spójność metodologiczną i możliwość porównywania wyników przed i po wprowadzeniu modyfikacji
Tak, gwarantujemy pełną poufność wszystkich powierzonych nam danych oraz wyników badań. Pracujemy zgodnie z rygorystycznymi procedurami ochrony danych osobowych (RODO) oraz podpisujemy umowy o zachowaniu poufności (NDA), zabezpieczając wszystkie wrażliwe informacje klientów.
Oferujemy elastyczne formy rozliczeń dostosowane do potrzeb klienta, w tym płatności jednorazowe za cały projekt lub rozliczenia etapowe przy większych projektach. Istnieje również możliwość rozliczeń abonamentowych przy długofalowej współpracy obejmującej cykliczne badania.
Tak, oferujemy kompleksowe wsparcie we wdrażaniu rekomendacji, obejmujące doradztwo strategiczne, szkolenia dla pracowników oraz audyty kontrolne weryfikujące skuteczność wprowadzonych zmian. Naszym celem jest nie tylko diagnoza, ale przede wszystkim realne podniesienie jakości obsługi klienta.
