Terror dobrego feedbacku
Krótka rzecz o badaniach satysfakcji, które zdają się być bardziej strategią niż rzeczywistym zapytaniem.
Od jakiegoś czasu obserwuję sytuację, kiedy na zakończenie rozmowy, konsultant z nadzieją w głosie, prosi, aby w przypadku otrzymania ankiety telefonicznej lub SMS z prośbą o ocenę, ocenić jego pracę pozytywnie. Konsultanci dodają magiczną formułę, że taka „ocena pozwoli im na rozwój”. W jednej z firm telekomunikacyjnych prośba o pozytywną ocenę pojawia się niemal po każdej, nawet najdrobniejszej interakcji z klientem.
Szczytem absurdu była sytuacja, kiedy po awarii systemu i niemożności rozwiązania mojego problemu, konsultantka poprosiła o dobrą ocenę. Niedługo potem otrzymałem telefon z pytaniem, czy sprawa została rozwiązana.
Odpowiedź „nie” mogła przysporzyć problemów pracownikowi, zaś „tak” oznaczałoby uczestnictwo w teatrze pozorów. Ostatecznie wybrałem mniejsze zło – rozłączyłem się.
Te doświadczenia skłaniają do przemyśleń na temat praktyk w obszarze Customer Experience:
- Mów dobrze albo wcale. Z prośby konsultantów wyraźnie wynika, że zależy im na pozytywnej ocenie. Jednak w kontekście zarządzania jakością doświadczeń klienta, działanie nie ma na celu uzyskania feedbacku, a jedynie uzyskanie bardzo dobrej oceny. Przypomina to trochę historyczną sytuację sprzed wielu lat, kiedy badania słuchalności radia były „wspierane” przez komunikaty na antenie: Jeżeli ktoś do Was zadzwoni i zapyta, jakiego radia słuchacie, to powiedzcie, że słuchacie naszego radia.
- Lukrujmy rzeczywistość, a nóż się spełni. Satysfakcja klienta nie powinna ograniczać się do zdobycia wyłącznie pozytywnych ocen. Firmy powinny dążyć do uzyskania rzetelnych opinii, bez względu na ich charakter. Praktyka pokazuje, że najwięcej uczymy się z negatywnych opinii, które dostarczają cennych wskazówek do dalszych usprawnień.
- Wymuszenie dobrej odpowiedzi jako metoda dyskomfortu klienta. Dążenie do komfortu klienta paradoksalnie może prowadzić do jego dyskomfortu. Sposób proszenia o pozostawienie opinii może nieść za sobą niemiłe konsekwencje dla konsultantów, co stawia klienta w niekomfortowej sytuacji. Jestem przyzwyczajony do zostawiania feedbacku, ale nie chcę być zmuszany do pozostawiania wyłącznie pozytywnego komentarza.
Wnioski
Często mówi się o znaczeniu employee experience, jednak po takich doświadczeniach nie chciałbym pracować w firmie, która pozwala jedynie na pozytywne oceny. Wymuszanie pozytywnych opinii od klientów jest zarówno z punktu widzenia biznesowego, jak i badawczego co najmniej wątpliwe i nie świadczy o prawdziwym dążeniu firmy do zdobycia szczerego feedbacku.
Pokazuje raczej, że znaleziono sposób na manipulowanie wynikami w celu zdobycia dobrych ocen.