Karta do konta czy może drugi krem? Sprzedaż dodatkowa w zależności od branży
Dzisiejszy wpis jest już ostatnim komentarzem The Smiling Report. Pokazaliśmy już, gdzie pracownicy najczęściej witają klienta i uśmiechają się podczas obsługi. Przedstawiliśmy niektóre różnice w sprzedaży dodatkowej, a więc gdzie najczęściej proponuje się ją klientom. Jak zróżnicowanie to wygląda pomiędzy branżami?
Okazuje się, że produkt dodatkowy jest najczęściej oferowany klientom w instytucjach finansowych – dzieje się to podczas 66% wizyt. Nie powinno to dziwić – sprzedaż dodatkowa w bankach odgrywa szczególnie ważną rolę. Równie często ma ona miejsce w firmach branży transportowej, gdzie próba sprzedaży dodatkowej odbywa się w 64% sytuacji oraz w hotelarstwie (63%).
Najrzadziej propozycja produktu dodatkowego pada wśród pracowników branży motoryzacyjnej – robi to jedynie połowa z nich.
Poznaliśmy już wszystkie dane będące przedmiotem The Smiling Report – ogólnoświatowego projektu zbierającego wyniki badań Tajemniczego Klienta dotyczące przyjazności obsługi: przywitania, uśmiechu i sprzedaży dodatkowej. Pozostaje życzyć, żeby z każdym rokiem wyniki we wszystkich tych obszarach systematycznie rosły.
Metodologia badania:
W skali światowej zadano 489,223 pytań odnoszących się do sprzedaży dodatkowej. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.