Poprawie doświadczeń Twoich klientów !
Czym jest Customer Experience?
Customer Experience (CX) to suma wszystkich doświadczeń i wrażeń, jakie klient gromadzi podczas wszystkich interakcji z Twoją marką. To nie tylko pojedyncze punkty styku, ale całościowa podróż klienta, która wpływa na jego postrzeganie Twojej firmy, lojalność oraz decyzje zakupowe.
CX to więcej niż obsługa klienta – to strategiczne podejście do projektowania doświadczeń, które budują pozytywne skojarzenia, emocjonalne połączenie z marką i przekładają się na wymierne korzyści biznesowe.To narzędzie pozwala obiektywnie i systematycznie mierzyć poziom obsługi, weryfikować przestrzeganie standardów oraz identyfikować obszary wymagające poprawy - bez wiedzy personelu o tym, że jest poddawany ocenie.
01
Sektor finansowy intensywnie inwestuje w badania CX, by przeciwdziałać odpływowi klientów i budować lojalność w obliczu rosnącej konkurencji ze strony fintechów. Banki wykorzystują badania do optymalizacji wielokanałowej obsługi, upraszczania procedur i personalizacji oferty w oparciu o rzeczywiste potrzeby klientów.
02
Sprzedawcy internetowi i sieci handlowe regularnie monitorują doświadczenia klientów, aby usprawniać procesy zakupowe, optymalizować strony internetowe i aplikacje mobilne oraz rozwijać programy lojalnościowe. W tej branży nawet drobne usprawnienia w CX mogą znacząco wpłynąć na wskaźnik konwersji i wartość koszyka.
03
Operatorzy telekomunikacyjni zmagają się z wysokim wskaźnikiem odejść klientów i silną konkurencją cenową. Badania CX pomagają im identyfikować momenty frustracji w obsłudze, upraszczać ofertę i budować długoterminowe relacje wykraczające poza konkurowanie ceną.
04
Branża turystyczna bazuje na pozytywnych doświadczeniach i rekomendacjach klientów. Hotele, linie lotnicze i biura podróży intensywnie badają cały cykl podróży klienta – od rezerwacji, przez pobyt, aż po powrót – aby tworzyć niezapomniane, pozytywne wrażenia przekładające się na powracających gości.
Jak Quality Watch pomaga zarządzać doświadczeniami klientów?
01
Kompleksowy system zbierania i analizy opinii klientów poprzez badania satysfakcji, wywiady, ankiety oraz monitorowanie mediów społecznościowych. Dzięki temu poznajemy oczekiwania, potrzeby i punkty bólu Twoich klientów.
02
Audyty tajemniczego klienta pozwalające obiektywnie ocenić jakość obsługi i zgodność z przyjętymi standardami we wszystkich kanałach kontaktu – od sklepów stacjonarnych, przez infolinie, po sklepy internetowe.
03
Tworzenie szczegółowych map podróży klienta, które wizualizują wszystkie interakcje klienta z marką, ich emocjonalny wydźwięk oraz kluczowe momenty, w których kształtują się opinie o firmie.
04
Identyfikacja różnych grup klientów i ich unikalnych potrzeb, co pozwala na personalizację doświadczeń i precyzyjne dostosowanie oferty.
01
Opracowujemy spójne, zrozumiałe i praktyczne standardy obsługi klienta, które wspierają budowanie pozytywnych doświadczeń w każdym punkcie kontaktu.
02
Projektujemy lub przeprojektowujemy procesy i usługi z myślą o kliencie, eliminując punkty frustracji i wprowadzając elementy, które tworzą pozytywne doświadczenia.
03
Identyfikujemy i eliminujemy zbędne etapy w procesach obsługi, skracając czas realizacji i zwiększając satysfakcję klientów.
04
Przekształcamy skomplikowany język korporacyjny w jasną, przyjazną komunikację, która buduje zaufanie i redukuje wysiłek klienta.
