Czy agent ubezpieczeniowy jest klientom jeszcze potrzebny?
Ten artykuł https://obau.pl/nowe-technologie-powinny-wspierac-agenta-a-nie-go-zastepowac-michal-miklewski-z-wiener/ to ciekawy głos w dyskusji na temat obsługi klienta w ubezpieczeniach. Uważam, że technologie długo jeszcze nie zastąpią całkowicie agentów. Jednak proces zastępowania będzie zależał nie od rozwoju technologii, która obniży koszty firm, ale w dużym stopniu od roli i użyteczności agenta dla konsumenta.
Dostępne technologie pozwalają w pełni zastąpić większość zadań wykonywanych przez agentów. Z kolei klient najczęściej dostaje odnowienie polisy z pytaniem czy ją akceptuje, czy też nie. Szkody zdarzają się rzadko, a nawet jeśli są, to nie obsługuje ich agent ubezpieczeniowy. Co więcej, często likwidacja szkody jest bardzo zautomatyzowanym procesem.
Zatem – po co klientowi agent?
Wielu agentów obsługuje naprawdę świetnie i potrafi budować dobre, trwałe relacje. Ale wiele jest przykładów złej lub bardzo złej obsługi klienta. Nasze badania pokazują, że brak dobrego rozpoznania potrzeb, zagubienie dokumentów, nie przypomnienie o terminach to realne sytuacje, które nie powinny mieć nigdy miejsca. Automat w takich sytuacjach nigdy się nie pomyli. W niektórych przypadkach poziom obsługi klienta jest tak zły, że można się pokusić o wniosek, że to właśnie sami agenci będą największym katalizatorem automatyzacji obsługi i ich zastąpienia. Oto kilka przykładów z obsługi:
❌ Firma windykacyjna windykuje 9 zł, bo agent nie przypomniał klientowi o konieczności dopłaty. Na pytanie klienta dlaczego tak się stało, ponieważ jest to niewygodna dla klienta sytuacja, Agent beztrosko stwierdza, że ‘raz przypomniał’, ale potem system sam już wysyła. Także nic się nie stało J budujemy relację na wesoło.
❌ Agent nie może znaleźć polis klienta we własnym biurze. Po 30 minutach klient zażenowany rezygnuje i prosi o odesłanie mailem.
❌ Agent nie potrafi wyjaśnić różnic w polisach.
❌ Nie można uzyskać odpowiedzi mailem. Konieczna jest rozmowa telefoniczna. Ze względu na duża zajętość klienta nie można ustalić terminu takiej rozmowy. Sprawa utyka i nigdy nie zostaje rozwiązana. Chodziło o upgrade polisy.
❌ Agent nie pyta o inne produkty i potrzeby w sytuacji dużych możliwości sprzedaży, cross sellu.
I wiele innych przykładów …
Jakie są wnioski?
👉 Aktualnie praca jakiejś części agentów sprowadza się do „kończy się pana polisa”, a to bez problemu można
całkowicie zautomatyzować.
👉 Budowanie relacji często w ogóle się nie odbywa, co podważa argument mówiący o tym, że agent to gwarant budowania relacji, która jest kluczowa dla sprzedaży.
👉 Wielu agentów docelowo zostanie zastąpionych automatami. Jednak na pewno zostaną agenci, którzy są doradcami. I ich praca będzie doceniana i potrzebna dla klienta. Będzie ważna w strategii firmy i budowała wysoką jakość dla klienta.
👉 Agenci rzadko wykorzystują przestrzeń do cross sellu, wytrącając sobie jednocześnie argument wspierający ich rolę. To obszar, który często jest najsłabiej oceniany w jakości obsługi klienta podczas badań tajemniczy klient (mystery shopper).
Ale co z potrzebami konsumentów? Czy automatyzacja jest oczekiwaniem każdego konsumenta? Moim zdaniem nie, ponieważ:
✔ Klienci potrzebują kontaktu z ludźmi i rozmowy.
✔ Ubezpieczenia są skomplikowane i klienci nie wiedzą o co do końca pytać. Jasne, że bot może pomóc, ale nie wszystkim klientom i nie we wszystkich obszarach.
✔ Relacja personalna dla niektórych jest ważna. I możliwość porozmawiania na tematy luźne też jest potrzebą klienta.
Paradoksalnie jest to dobry czas dla agentów, którzy sprzedają aktywnie, potrafią budować relacje z klientami.
Dlatego to, na czym dziś powinni skupić się ubezpieczyciele to:
✅ trafne rozpoznanie potrzeb i ścieżek klienta (CJM), w różnych procesach w których bierze udział konsument, tak aby praca agentów odpowiadała na realne potrzeby klienta.
✅ skupić się na szerokiej perspektywie konsumenta i jego potrzebach, np.: przedłużenie polisy to tylko punkt zaczepienia (punkt styku), a nie cel sam w sobie.
✅ tworzyć modele i standardy obsługi, które będą stawiać klienta naprawdę w centrum uwagi. Ważne, aby w tym standardzie uwzględnić kanały sprzedaży i dopasować standard do możliwości agentów czy multiagentów.
✅ stale monitorować obsługę oferowaną przez agentów w formie np. badań mystery shopper czy satysfakcji i bardzo szybko reagować na punkty zapalne.
✅ badać potrzeby agentów/ multiagentów, edukować, pokazywać realne opinie i doświadczenia konsumentów oraz dostarczać narzędzia wspierające sprzedaż.
Takie podejście zapewni większą sprzedaż właśnie dzięki skorzystaniu z dobrej pracy agentów, ich wiedzy, doświadczenia, a nie zastąpieniu ich pracy automatami.