„Wariat jakiś”, czyli dlaczego recepcja to ważny punkt w budowaniu marki.
Odwiedzaliśmy ostatnio różne sieci salonów sprzedaży. Podczas jednej z wizyt mieliśmy klasyczną sytuację trudnego klienta. Klient (wiek 60+) przyszedł do salonu. Po dłuższym czasie oglądania aut i braku zainteresowania ze strony sprzedawców udał się sfrustrowany na recepcję. Tam podniesionym głosem wyraził swoje niezadowolenie, fakt, używając też słowa powszechnie uważanego za nieparlamentarne. Przedstawił, iż dostaje od salonu e-maile z zaproszeniami, a jak już się pojawił to nikt nie jest nim zainteresowany. Wychodząc zadeklarował, że pomimo, iż jest klientem marki, więcej nie dokona w niej zakupu.
Panie z recepcji wzruszyły ramionami, a gdy Klient udał się do wyjścia tylko na głos skomentowały: „Wariat jakiś”. Bezcenna była jednak reakcja sprzedawców. Obserwowali z daleka 🙂 I tylko jeden ze sprzedawców podszedł do recepcji, aby zapytać co się stało. Gdzie uzyskał potwierdzenie: „Wariat jakiś”. 🙂
Oczywiście, że recepcja to pierwszy punkt styku, bardzo istotny. Ale umówmy się – często niewiele możemy wymagać od tej obsługi. Ale zupełnie porażający jest brak reakcji sprzedawców, którzy wiele szkoleń odbyli i rozumieją większość założeń, które budują doświadczenie klienta.
Czy można było coś zrobić inaczej? Oczywiście, że tak.
✅ Recepcja mogła zaprosić na kawę, a potem poprosić sprzedawcę.
✅ Inni sprzedawcy, którzy obserwowali, mogli podejść do klienta i z nim porozmawiać, rozładować napięcie, a potem zaprosić na prezentację lub jazdę próbną autem z wyższego segmentu niż ma klient.
Wystarczyłby drobny gest dostrzeżenia, docenienia wizyty, zaopiekowania się klientem. Czy klient był tzw. ‘trudnym klientem’? Tak. Ale na obsługę trudnych klientów też musimy być przygotowani. Dlatego naszym zdaniem pracownicy pierwszego kontaktu, pracownicy recepcji, muszą być najbardziej przygotowani do obsługi. A prawda jest taka, że często są pominięci w szkoleniach, a wytyczne dla nich są tylko częścią standardów obowiązujących w firmie. Zrozumienie swojej roli w obsłudze i samej obsługi jest kluczem i moim zdaniem nabiera coraz większego znaczenia w dobie rosnącej sprzedaży online.