Dalej o powitaniu – jak często są witani klienci w różnych krajach?
Jak pokazaliśmy w poprzednim wpisie, powitanie klienta nie wszędzie jest normą. Tak, jak w USA czy Ameryce Południowej witany jest prawie każdy klient, tak już w regionie Azji i Pacyfiku powitania doświadcza 71% osób. Pokażemy teraz, jak wygląda doświadczenia klienta w tym obszarze w podziale na kraje.
Zdecydowanymi liderami są kraje i stany obu Ameryk: klienci byli witani za każdym razem aż w ośmiu z nich: w Kolumbii, Ekwadorze, Salwadorze, Gwatemali, Hondurasie, Meksyku, Panamie i Wenezueli.
Przyjrzyjmy się bliżej Europie. Podobnie jak w przypadku uśmiechu, na podium stoi Irlandia, w której pracownicy witają klienta aż w 97% sytuacji. Taki sam wynik osiągnęła Grecja. Niewiele rzadziej z powitaniem spotykają się klienci we Francji, na Łotwie i na Węgrzech (94%) a także w Austrii i na Cyprze (93%). Polska wypadła gorzej niż nasz węgierski przyjaciel z Europy Środkowej (jedynie te dwa kraje regionu zakwalifikowały się do rankingu): pracownicy naszego kraju witają klienta w 83% przypadków. Na końcu europejskiego rankingu plasują się Wielka Brytania (75%), Turcja (74%) oraz Mołdawia (62%).
Region Azji i Pacyfiku jest najbardziej zróżnicowanym – mamy tu zarówno kraje o bardzo wysokich wynikach, jak Chiny (92%), Filipiny czy Singapur (88%) jak i takie, które zajmują ostatnie miejsca w światowym rankingu: Hong Kong i Indie z wynikiem 62% oraz Makau (54%), w którym prawie połowa klientów nie spotyka się z powitaniem.
W następnej części przyjrzymy się poszczególnym branżom i odpowiemy na pytanie, w której z nich powitanie klienta jest najczęstsze a w której najrzadsze.
Metodologia badania:
W skali światowej zadano 969,033 pytań odnoszących się do powitania. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.