The Smiling Report – sprzedaż dodatkowa na różnych kontynentach
W poprzednich częściach pokazaliśmy różnice w zakresie tego, jak często pracownicy witają klienta i uśmiechają się do niego. Dziś zaczynamy ostatnią część artykułów dotyczących The Smiling Report – związanych z tym, gdzie i jak często pracownicy wychodzą z inicjatywą sprzedaży dodatkowej. Doświadczenie klienta różni się również tutaj.
Sprzedaż dodatkowa – a więc zachęcanie klienta do zakupu także produktu innego niż ten, po który przyszedł – najczęściej podejmowana jest przez pracowników Ameryki Północnej (64%). Tylko na tym kontynencie wartość przekroczyła granicę 60%.
W pozostałych obszarach globu jest nieco gorzej – aczkolwiek różnice pomiędzy kontynentami nie są znaczące. Nieznacznie słabiej niż Ameryka Północna wypada Europa. Tu sprzedaż dodatkową występuje w 59% możliwych sytuacjach. Podobnie zresztą jak w przypadku Ameryki Południowej, gdzie robi to 57% pracowników.
Tak jak w przypadku powitania klienta i uśmiechu podczas obsługi, tak i w zakresie sprzedaży dodatkowej najgorzej wypadł region Azji i Pacyfiku, gdzie jej próby są podejmowane w 52%.
W następnym wpisie pokażemy, jak w tym obszarze różnią się między sobą różne kraje.
Metodologia badania:
W skali światowej zadano 489,223 pytań odnoszących się do sprzedaży dodatkowej. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.