5 najlepszych sposobów na monitorowanie jakości obsługi
Przedstawiamy 5 efektywnych sposobów na monitorowanie jakości obsługi klienta, które pozwolą na osiąganie coraz wyższego poziomu jakości.
- Feedback konsumencki
Jedną z najbardziej efektywnych i szybkich metod monitoringu jakości obsługi jest odbieranie opinii bezpośrednio klienta. Zadanie kilku pytań diagnozujących dostarczyć może wielu ciekawych wniosków, opisujących doświadczenia klientów z jakością obsługi.
Rekomendujemy przeprowadzanie stałego monitoringu jakości obsługi tą metodą, np. poprzez kontakt z klientem po zakończonej obsłudze – wymeldowaniu się z hotelu, opłaceniu rachunku w restauracji, wizycie w placówce handlowej. Kontakt ten może się odbywać za pośrednictwem tradycyjnego kwestionariusza, telefonu, maila, tabletu, chatu, video chatu, aplikacji mobilnej w smartphonie, itp.
Zalety:
- metoda umożlwiająca stały monitoring jakości obsługi – w czasie rzeczywistym,
- możliwość dotarcia do dużej liczby klientów – wyniki bardzo reprezentatywne.
Wady:
- konieczność budowy systemu zachęt dla klientów tak, aby chcieli poświęcić czas na informację zwrotną (aby zapewnić wysoki response rate).
- Badanie metodą tajemniczy klient
Metoda polega na wcieleniu się w rolę klienta i przeprowadzeniu audytu jakości obsługi z zastosowaniem bardzo precyzyjnego kwestionariusza oceny. Oceniającym jest doświadczony audytor, który sprawdza, jak realizowany jest standard obsługi klienta. Audytor może też zauważyć niedociągnięcia w obsłudze i dostarczyć dzięki temu rekomendacji do zmian.
Metodą tą można badać wiele kanałów kontaktu i sprzedaży z klientem: placówkę, infolinię, system składania zamówień on-line, obsługę mail/chat/video chat/ i inne.
Zalety:
- duży obiektywizm pomiaru – odbywa się w oparciu o wystandaryzowany kwestionariusz oceny, ocena prowadzona przez wyspecjalizowanego audytora,
Wady:
- stosunkowo wysokie koszty realizacji,
- pomiary punktowe w czasie – bardzo niskie możliwości monitoringu jakości w czasie rzeczywistym, w sposób ciągły.
- Testowanie bezpośrednich doświadczeń klienta
Testy doświadczeń i użyteczności dostarczają bezpośrednich informacji zwrotnych o jakości obsługi, tzn. w trakcie użytkowania, korzystania z usługi firmy przez klienta. W tej metodzie przeprowadzany jest test przez użytkowników produktu, przejście przez proces obsługi. Podczas tego procesu klienci dokonują zapisów swoich wrażeń, problemów, punktów krytycznych. Na tej podstawie można dostarczać wnioski w celu podniesienia jakość obsługi lub zbudować nową mapę doświadczeń.
Zalety:
- dotarcie do realnych doświadczeń, metoda bazuje nie na deklaracjach klientów, lecz na ich rzeczywistych zachowaniach i działaniach,
- możliwość bardzo dokładnego, kompleksowego dotarcia do potrzeb i oczekiwań klientów.
Wady:
- stosunkowo wysokie koszty realizacji, trudności w dotarciu do respondentów.
- Monitorowanie mediów społecznościowych
Opinie o jakości, doświadczenia klientów, którymi dzielą się poprzez media społecznościowe, mogą być bardzo cennym źródłem informacji. Monitoringiem powinny być objęte wszystkie aktywności firmy (profile zarządzane przez firmę), ale również możliwie najszersza grupa profili prywatnych, które np. należą do wpływowych blogerów, liderów opinii, czy są inicjatywami/akcjami społecznymi promującymi określony styl życia, spędzanie wolnego czasu.
Zalety:
- spora liczba darmowych rozwiązań (narzędzi) do analizy treści w social mediach, np. Google Alerts, Facebook Insights, Talkwalker Alerts,
- bardzo duże możliwości dotarcia do szerokiego grona opinii klientów bez ponoszenia dodatkowych kosztów,
Wady:
- opinie w mediach społecznościowych to nie całość opinii klientów, należy o tym pamiętać,
- spora cześć opinii w mediach społecznościowych pochodzi od liderów opinii i najbardziej aktywnych użytkowników (Enthusiasts). Utrudnia to analizę i wyciąganie wniosków co do obiektywnego obrazu jakości.
- Analiza danych sprzedażowych i zachowań zakupowych klientów
Innym sposobem na monitoring jakości obsługi jest analiza danych pochodzących z systemów transakcyjnych firmy. Analiza koszyków zakupowych, cross-sellingu, a przede wszystkim lojalności klientów – czy ponawiają zakup danego produktu/usługi, czy też z niego rezygnują – może dostarczyć wielu cennych wskazówek co do poprawy jakości obsługi. W szczególny sposób dotyczy to branży e-commerce, gdzie można bardzo dokładnie śledzić zachowania zakupowe klientów, w tym np. odsetek przerwanych (niesfinalizowanych) transakcji. Analiza taka dostarczy wskazówek do podjęcia bardziej szczegółowych, konkretnych działań zmierzających do wyjaśnienia powstałych problemów.
Zalety:
- możliwość analizy każdego kontaktu klienta z firmą, w sposób ciągły, w czasie rzeczywistym,
- realne dane, nie oparte o deklaracje klientów lecz rzeczywiste zachowania i działania klientów,
Wady:
- konieczność budowy odpowiedniego oprogramowania do analizy i rozwiązań bazodanowych, elementy te są kosztochłonne,
- system który wymaga długotrwałego wdrożenia, aby analiza danych miała sens (moc statystyczną) należy zgromadzić odpowiednio duże zbiory danych o zachowaniach klientów.
Monitorowanie jakości obsługi jest nieodzownym działaniem każdej nowoczesnej firmy. W artykule zaprezentowaliśmy najważniejsze sposoby na skuteczne monitorowanie jakości obsługi. Projektując konkretne rozwiązania, warto pamiętać, iż zaprezentowane metody mogą się wzajemnie uzupełniać. Im pełniej monitorujemy jakość, tym większe szanse na sukces.