#2 Customer experience w chmurach ✈ – czyli jak NIE budować doświadczeń klienta
Przypominamy, że wiele osób z uwagi na wstrzymane loty aktualnie stanęło przed zadaniem kontaktu z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje na temat innych możliwości.
Tak jak zapowiadaliśmy dziś pierwsze wnioski z analizy ‘Obsługi klienta w chmurach’. W naszej analizie oparliśmy się na doświadczeniu jakości obsługi klienta w kontaktach z liniami: LOT, easyJet, Norwegian, KLM, Ryanair, WizzAir, BritishAirways, Alitalia, Vueling, Lufthansa, AirArabia.
Dziś hall of shame, a następny wpis będzie o tych dobrych przykładach budowania doświadczeń klienta. No to lecimy 🛫
❌ Kilka dni przed podróżą, e-mail o anulowaniu lotu i informacja, że sytuacja jest wyjątkowa, a linia pracuje nad rozwiązaniem. Jednocześnie zapowiada kontakt w ciągu 2 tygodni z prostym sposobem na odzyskanie środków. Ok., miło. Pierwsze wrażenie 5/5. Niestety mija miesiąc i brak jakiejkolwiek informacji. Na stronie internetowej przewoźnika brak informacji o możliwościach odzyskania środków. Ocena: 1/5.
❌ W dniu odlotu SMS o anulowaniu lotu powrotnego (lot w obie strony). Następnego dnia zamknięcie ruchu lotniczego. Pasażer nie skorzystał z lotu. Na pół godziny przed planowanym odlotem linia lotnicza wysyła maila – ‘Zauważyliśmy, że nie skorzystałeś ze swojego lotu (…) zgodnie z Zasadami Przewozu (…) rezygnując z odcinka rezerwacji, anulowane są dalsze odcinki podróży. W konsekwencji Twoje kolejne rejsy zostały skasowane’. Efekt? Zupełny brak zrozumienia u pasażera. Jak można skasować anulowany lot? 🙂 Od tego momentu żadnego komunikatu od linii lotniczej o możliwości uzyskania zwrotu za bilet, na stronie brak informacji. Po dłuższych poszukiwaniach odnaleziony formularz zwrotu – od momentu złożenia wniosku brak jakichkolwiek informacji o procesie. Ocena: 1/5.
❌ Wysyłka maila, że lot został anulowany. Dzień po tej informacji linia lotnicza wysyła informację i zachęca do skorzystania z opcji upgrade. Ocena 1/5
❌ Wzajemne przerzucanie odpowiedzialności i zwrotu środków – linie lotnicze vs pośrednik zakupu biletów. No tak tylko co mam zrobić klient ? Ocena: 1/5
❌ Brak dedykowanych zakładek/ alertów na stronie linii lotniczej, gdzie klient mógłby znaleźć potrzebne informacje o możliwościach i sposobach na odzyskanie środków. Ocena 1/5
❌ W sytuacji gdy klient już się dodzwoni na infolinię (po często bardzo długim oczekiwaniu) konsultanci nie potrafią pomóc, dać odpowiedzi, sugerują czekać na informacje. Brak empatii i zrozumienia dla klienta w komunikacji, co wzmaga negatywne emocje u klientów. Ocena 1/5
❌ Brak możliwości kontaktu. Linia lotnicza informuje na stronie, że infolinia jest przeciążona, ‘prosimy nie dzwonić’. To w sumie dobry komunikat bo mówi: Wiemy że są problemy i uprzedzamy pytania. Ale jednocześnie nie wskazuje na alternatywną formę kontaktu. Klient jest pozostawiony sam sobie. Ocena: 2/5
❌ Wysyłka komunikatów bez możliwości odpowiedzi do adresata. To niestety częsta praktyka, ale bardzo irytująca dla klientów. Ocena 2/5
Niektóre rozwiązania jak widać nie pozostawiają wiele możliwości dla klienta – pozostaje on sam, zagubiony w sprzecznych komunikatach. Dlatego obsługa klienta jest tak ważna. A brak empatii u konsultantów, niejasne komunikaty, trudności nawiązaniu kontaktu w sytuacji kiedy emocje są dosyć silne pozostawiają niedobry ślad w pamięci klienta.